La crisi sanitaria ha modificato le abitudini di tutti, anche lato consumi. Sì, perché l’essere costrette a casa, tra legge e paura di contrarre il virus, ha portato le persone a cambiare il modo di acquistare, mentre i brand, per riuscire a stare al passo con le nuove esigenze, hanno dovuto reiventarsi, digitalizzando i punti vendita e promuovendo un’esperienza integrata, accelerando così la propria trasformazione digitale in media di circa 5/6 anni.
Oggi cerchiamo di fare il punto, confrontando le abitudini prevalenti nell’Italia precedente alla pandemia con quelle dell’Italia post lockdown.
Prima del Covid-19
Anche in Italia e in coerenza con i trend di settore, il device preferito dagli italiani per fare compere online era lo smartphone, che generava circa 12,5 miliardi di fatturato e implicava il 40% delle vendite online totali. In alcuni settori come l’abbigliamento, il beauty e l’arredamento, le percentuali di acquisto via mobile erano anche superiori, coprendo fino alla metà degli acquisti totali.
C’è anche da dire, d’altra parte, che i punti vendita mantenevano comunque il primato nel cuore dei consumer, in quanto luoghi insostituibili di scoperta ed esperienza della merce. Infatti, il 92,7% delle vendite continuava ad avvenire in negozio, mentre le vendite online erano solo il 7,3%.
Prima del lockdown, il 74% degli italiani era iscritto ad almeno un programma fedeltà, mentre il 44% di loro aderiva a più programmi, in media tra i 2 e i 5, nonostante i vantaggi a loro collegati non venissero granché sfruttati.
Sul fronte dei pagamenti, il contante continuava a essere la modalità preferita dagli italiani, lasciando in secondo piano l’entusiasmo almeno iniziale per le carte contactless.
Lo scenario post-lockdown
Forse dovendo stare a casa, o forse avendo più tempo a disposizione per guardare, confrontare, decidere, durante il lockdown è cambiato il modo di fare acquisti. Perché nonostante continui la crescita dello smartphone, il PC si è preso una rivincita sul fronte dello scontrino medio, che supera i 75€, mentre il mobile non riesce ancora a superare questo importo.
Si è poi modificato anche il rapporto con i negozi, a causa delle necessità di distanziamento sociale, igiene e sicurezza. Il consumatore continua a recarsi in store, ma solo se sono attive misure sanitarie preventive, e il 51% dei clienti dichiara che avrebbe piacere di un’esperienza più multi-canale.
L’online, per molti, è diventato la scelta più sicura per evitare rischi sanitari. Si stima che nel 2020 in Italia l’e-commerce raggiungerà i 22,7 miliardi di fatturato, ovvero il 26% in più rispetto all’anno passato, con un crescente utilizzo del click and collect (+349% in maggio in Italia).
Intanto le carte fedeltà si stanno spostando nel mobile wallet, poiché i clienti vogliono smaterializzarle il più possibile. Nel 2019 il 63% dei possessori di smartphone ha inserito nel mobile wallet almeno un contenuto: la carta fedeltà per prima, poi gli strumenti di pagamento e i buoni sconto.
Il contactless è diventato una delle tipologie di pagamento favorite, con il 17% degli italiani che lo ha utilizzato per la prima volta. A causa della pandemia, questo tema è stato così sentito che il 45% della popolazione ha ridotto l’uso dei contanti a favore di mobile wallet e carte contactless.
Dunque, cosa fare?
Osservare, constatare, agire. In poche parole, adeguarsi al cambiamento, anche se fino all’altro ieri sembrava andare in una direzione diversa.
La trasformazione dei modelli di consumo è rilevante e per certi versi irreversibile. I brand devono saper cavalcare l’onda, adattandosi e digitalizzando i propri canali di vendita, dal negozio fisico all’esperienza in store, mentre multi-canalità e contactless dovranno iniziare ad essere il fulcro di ogni strategia per il B2C.
