In tutto il mondo la pandemia ha modificato le abitudini di acquisto dei consumatori. A crescere sono state soprattutto le vendite online, ma anche la vendita fisica, formando così un mercato multicanale sempre più competitivo.
Il nuovo iter si chiama click and collect
Contro ogni aspettativa, anche nel pieno della pandemia, gli acquisti online non hanno mai superato il 30% delle vendite totali al dettaglio, percentuale che è scesa velocemente man mano che i consumatori hanno potuto tornare nei negozi fisici. Il perché è presto detto: le persone vogliono ancora recarsi di persona nei punti vendita.
La soluzione più performante per i retailer in questo periodo storico è dunque la multicanalità.
Infatti, la maggioranza di quelle che consideriamo vendite online, in realtà dipendono anche dai negozi fisici, che vengono usati per valutare, selezionare, scegliere prima di acquistare in rete, magari a un prezzo più vantaggioso. E poi c’è il caso contrario, chiamato click and collect: ordinare un prodotto online e ritirarlo in negozio. Gran parte degli acquirenti di tutto il mondo dichiara che continuerà ad adottare l’approccio multicanale anche quando tutto tornerà alla normalità.
Per avere un’idea più chiara del fenomeno, è stato calcolato che un terzo degli acquisti online di tipo non alimentare si affida comunque ai negozi fisici per la selezione, il ritiro o la restituzione dei prodotti. Negli Stati Uniti, gli ordini effettuati online con ritiro presso i punti vendita sono cresciuti quasi del 250% e il 68% di statunitensi fa già uso del click and collect.
I dirigenti del mondo retail, per continuare ad essere competitivi, devono quindi investire in business multicanale, considerando che, almeno per ora, i consumatori sembrano non avere preferenze tra un canale e l’altro, facendo acquisti in contemporanea tra di essi e considerandoli sostituibili tra loro.
I grandi ne hanno beneficiato, ma non solo
Negli States, chi ha giovato dei più alti tassi di crescita online sono stati retailer importanti come Best Buy, Target, Walmart e anche piccoli retailer su Shopify. Il lockdown ha permesso (o imposto) loro di entrare in competizione con i grandi marketplace online, provocando un generale aumento di fatturato del comparto. Al tempo stesso, i piccoli venditori hanno potuto sfruttare il successo di questi colossi per sviluppare le proprie attività, grazie alla rapida capacità di adattamento del pubblico.
Ma, attenzione, retailer! Durante la pandemia è cresciuta l’importanza dell’esperienza di acquisto a vantaggio dell’utente finale, causata dalla crescente competizione tra venditori. Occorre, dunque, tenere conto di questo aspetto e non dare per scontato che la crescita riguardi tutti: uno sforzo in più, da questo punto di vista, va fatto.
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